Kundeklager ved sygdom

Klager hvor gæster hævder at de er blevet syge af maden, er det vigtigt at papirarbejdet er i orden. Det er vigtigt fordi, at der naturligvis kan være sket en fejl der gør klagen berettiget. Men i langt de fleste tilfælde viser historien, at sygdom skyldtes noget andet end det kunden tror. Man har en tilbøjelighed til at forbinde det sidste man har spist med det man er blevet syg af. Fakta er, at i langt de fleste sygdomstilfælde der skyldtes mad, vil der gå mellem 24 og 48 timer fra man har spist, til man bliver syg. Det vil sige noget man har spist før maden fra din virksomhed er indtaget!

Vi ved at der hurtigt kan opstå rygter der miskrediter virksomheden, ved mistanke om sygdom hos kunden. Derfor er det vigtigt at kunden oplever at hans/hendes klage bliver taget seriøst.

I dit egenkontrolprogram er der et skema til kunderklager ved sygdom. Du finder det ved at klikke på "Indberet" i top menuen og "Forbrugerklage" i venstre menu.

Vi anbefaler at følgende procedurer følges når/hvis der kommer en kundeklage om sygdom:

• Forklar kunden, at virksomheden i sådanne tilfælde har en fast procedurer der også inddrager Fødevarestyrelsen.
• Skriv kundens oplysninger om sygdomsforløbet ned, "hvad tid spiste du", "hvor lang tid efter du havde spist, blev du syg", "havde du diarré eller opkast", "har du søgt læge og i så fald lægens navn" eller lignende.
• Skriv dine egne oplysninger hvad du har gjort for at undersøge sagen, fx "gennemgået fastlagte procedurer i produktionen", "checket at personalet er sygdomsfri" osv.

Når skemaet er udfyldt kan du gemme det sammen med din øvrige dokumentation. Som hovedregel skal du informere Fødevarestyrelsen når der kommer kundeklager om sygdom. Det kan du gøre nemt ved, at klikke på knappen i bunden af skemaet "Godkend, gem og send til fødevareregion". Så vil det udfyldte skema automatisk blive sendt til Fødevarestyrelsen. Hvis du har indtastet en mailadresse i kundefeltet, vil kunden modtage en kopi.

Fødevarestyrelsen vil i langt de fleste tilfælde kunne meddele kunden, at de ikke har kunne finde en årsag i virksomheden der kan forklare, hvorfor de er blevet syge og det er mere sandsynligt, at det skyldtes noget andet man har spist tidligere.

Hvis virksomheden modtager en kundeklage, er I selvfølgelig meget velkommen til at ringe til os, så vi kan hjælpe jer med den.